越来越多的传统服务行业在进行互联网化时,常存在旧有的流程方式低效或者无效冗余,很难发现新的用户价值增值点等问题。之所以出现这种情况,归根结底还是在于:产品在设计时,只斟酌产品本身的逻辑,却没有将人与人间关系、沟通情况、环境交互等综合元素融入其中。

项目背景

找我网是一家提供婚礼定制类服务的公司,用户可通过线上App或者网站选择心仪案例,然后预约线下管家进行后续细化深入服务。16年初,找到艾体验进行合作,共同打造一版找我网,希望新版在提高用户转化率与降低用户流失率的同时,也能更好的体现产品价值。

设计探索与定义问题

由于找我网已沉淀了一定的用户群体,所以新版在进行设计时需要将已有用户的一些行为与问题考虑在内。因此艾体验团队与找我网团队除了梳理用户举办婚礼路径外,也对目前用户使用路径进行梳理,并且对婚礼管家、新人进行深入访谈。基于这些资料,我们开始进行探索设计以及提练机会点。

建立用户画像

若要提升体验,我们首先需要知道我们服务用户有哪些特性、有什么期望。为此,我们对新人、婚礼管家、找我网团队成员进行了访谈,并将收集到的资料,整理成用户画像:

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探索问题

用户在有”举办婚礼“这个需求后,到成功举办婚礼是需要经历“决定结婚-订酒店-准备婚庆-下订单-婚礼完成”五个阶段,最终串成完整的婚礼体验。

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若要提供上述完整且细致的服务,就需要线下与线上共同配合。但根据目前走查的结果,我们发现在线上线下的服务流程中,每个模块过于独立,没有考虑到关键环节中,人的因素应该如何体现,造成用户流失率和转化率不高。

挖掘设计机会点

再对用户历程进一步分析后,我们发现用户在产生”办婚礼“的需求时,基本都是”婚礼小白“,对办婚礼、找我网的概念都比较模糊,希望能得婚礼管家的指导与帮助。带着这些用户特性,我们又重走了整个流程,最终我们提供本次的解决方案。

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设计实践

对应整理出来的设计机会点,我们将服务设计的思路融入其中,并在每个关键环节去还原各个元素之间的关系,分析潜在的情感原因。希望通过解决方案,提供用户一个“放心”、“甜密”婚礼体验
经过一轮轮的脑爆讨论,无数个方案迭代与否定后,基于第一阶段做的分析和设计机会点,最终,我们完成了此次方案设计(文中只提取几处界面进行说明)。

让用户更了解找我网

新人第一次进入筹备界面时,我们重新调整信息结构,优化信息展现层级,从视觉着眼点到文案全面向用户讲述了找我网的特色并引导用户进行咨询。

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让用户时刻感到贴心的服务

同样是筹备界面,已预定婚礼服务的用户看到的内容又是完全不一样的。这里我们主打的是”贴心服务“、”时刻被关怀“。这里有”我的管家“专门为用户跟进婚礼整个进度,也可看到婚礼团队目前状态,同时“管家”也会随时提醒你,你下一步的活动应该做什么了,让用户可以轻松掌控整个婚礼筹备进度。

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文案也贴心

在案例详情界面,我们发现用户浏览时,对案例的满意度高,但真正点击预约的转化率低,我们在对按钮上的文案进行调整后,整体转化率提高了20%以上。其实这里的文案调整的背后对应的是用户实际原因和预约本身的动作触发机制,以及后续服务的整体闭环逻辑。

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有时候,产品表面上看起来,修改的只是一个按钮,一个文案,但背后却是对整体服务流程的优化。 我们曾在[按钮设计与产品逻辑的关联 | AIUX干货分享] 一文中深入分析,有兴趣的朋友可以读读看。

运营成果

产品上线后,新版主打的几个点都得到了用户肯定,同时我们也从合作伙伴处了解到,新版对拉新、用户留存、转化率也有所提升。

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项目反思

找我网项目是我们一次精采实施服务设计的历程,在项目启动初期,艾体验团队与找我网团队一起探索在向用户提供服务时,遇到的服务痛点和难点,合力想出解决方案。
反思,设计不再是简单的斟酌产品本身的逻辑,而需要从一种新的思考方式出发,将人与人间关系、沟通情感、环境交互等综合元素融入其中,为用户提高更高效的和更具全局性的服务系统和流程。

如果对传统服务行业互联网化有兴趣,你还可以看看

[bbs小组讨论](如果您对服务设计感兴趣,可以到这里聊聊)
[交互模式库](如果您对项目中提到的交互模式感兴趣,可以这里看看)